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ISO20000認證
ISO20000與ISO27001管理體係如何進行整合?
       多體係的整合會對企業組織來講,無論在是戰略規劃上,還是日常操作中,都將產生重大的影響意義。企業組織關心的是如何將多體係整合,下麵著重介紹一下,ISO20000 與ISO27001 體係是如何進行整合的。
 
       整合原則
       為了能夠更好的發揮兩套體係整合所帶來的企業價值,需要遵從體係整合原則,進而開展體係整合的建設與管理。體係整合原則,是企業建設服務管理與信息安全管理的前提基礎與保證依據,整合原則在體係整合構建與實施中將發揮其最大作用。體係整合所要遵照的原則包括:
       (1) 關注客戶服務水平 ISO20000 是以客戶為中心,以流程為導向的IT 服務管理體係,旨在提高客戶滿意度水平。而ISO27001 主要是對信息資產的風險控製,同樣是為了保障企業內部整體服務能力,間接的保證了客戶服務質量;
       (2) 體係條款滿足原則 兩套體係整合的條款,應將共性要求條款融合為一體,不同的特定要求條款也應得到滿足;
       (3) 文件結構滿足原則 兩套體係應采用一致性的文檔層次結構,方便文件共享與統一搜索路徑,更便於日常維護與參照;
       (4) 職能一體化滿足原則 構建體係整合實施,應將管理職能的集中與分散進行結合,要充分考慮兩套體係的標準差異,調整與優化組織結構,做到對標準的共性要求的集中管理與統一控製;
       (5) 降本增效滿足原則 兩套體係整合後應在時效性與成本控製方麵有明顯的改進;
       (6) 風險控製滿足原則 確保在體係流程規劃、實施與運行時,能夠采取有效措施對各類風險進行有效控製;
       (7) 全員參與滿足原則 要求在體係實施與執行過程中,組織全體人員都參與進來,從而保證大家在思路上的共識;
       (8) 體係運行模式滿足原則 遵照PDCA 過程方法來對體係進行不間斷的持續改進;
       (9) 工具接口滿足原則 如要對IT 服務管理與信息安全,要建設兩個係統時,要求兩個係統要設計詳細的接口,並有專門的文檔來記錄接口定義。
 
        整合可行性
        通過以往的項目經驗及對兩套體係的研究,歸納與總結ISO20000 與ISO27001 的體係對比,兩套體係整合的可行性可能會存在以下幾個方麵,包括:
       (1) 體係實施人員的整合 作為兩套體係整合的第一要素,也是整合最重要的因素,隻有對實施人員的統一管理與任務分派,才能更好的管理體係實施與改進。 即使人員有很大變動時,也能保證正常的服務運營;
       (2) 體係規範的整合 體係實施人員通過自身研究或借助谘詢公司深入研究兩套體係規範,找出其共性體係要素。如:ISO20000 的“事件管理”與ISO27001 的“信息安全事故管理”等;
       (3) 法律與法律的整合 企業從整體上應滿足兩套體係的法律、法規要求,這樣可以保證符合法律的全麵性;
       (4) 流程建設的整合 參照體係規範的模型與流程建設原則,可以規範內在管理與外在服務程序,使服務支持與服務提供緊密結合,並對成本投入進行有效控製,為組織提供事件處理的時效性、靈活性及風險控製性。通過體係中所闡述的考核指標與報表,可實現服務可計量;
       (5) 體係實施文件編製的整合 當前,兩套體係認證的文檔體係框架主要都是以四級文檔為準,並且劃分的結構層次也有一定程度的相似之處。可以提煉出共用的模板與文件結構。
       (6) 組織運維規劃與職能的整合 組織的運維規劃要從服務與風險控製兩個主要方麵來考慮,保證製定的戰略符合未來的發展要求,依據詳細的控製措施來保障整體的服務能力。並根據兩套體係的標準差異,調整與優化組織結構,完善角色人員的職能化要求,從而實現職能一體化的建設;
       (7) 內部與管理評審的整合 在管理評審的前期準備時,可以全麵考慮其評審符合條件要素,審核後可根據審核機構的建議來統一進行改進與優化。審核機構應盡量選擇同一家認證機構,保證認證及維護的一致性;
       (8) 培養與培訓的整合 體係整合的培訓,可以使組織員工很快就能夠了解其應用實質,大大減少了時間成本。
 
       體係整合後的企業應用
       目前,企業信息化戰略建設倡導從“技術驅動”向“業務驅動”進行轉變,要求企業組織人員應由“被動服務意識”向“主動服務意識”進行轉變,IT 部門的角色也應由開始的“單純的信息技術提供者”向“信息服務供應者”進行轉換,“單一職能管理”向“綜合職能管理”的方式的轉變。為了更好應對上述的轉變要求,需對服務提供方式與服務質量進行改進,強調具有時效性與靈活性的體係設計,從整體上提高與改進其服務質量,使全麵提升客戶滿意度水平。
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